本期，為大家講解集成吊頂銷售人員的統一話術，包括迎客語、送客語、產品介紹、電話禮儀等，讓您輕輕松松成為銷售明星。

 　　迎客語：

　　“這位先生（女士）您好，歡迎光臨XXXX集成吊頂展廳”面帶微笑，目視客人，聲音溫柔甜美。 　　送客語： 　　“感謝您的光臨，再見！歡迎再次光臨XXXX集成吊頂展廳”微笑、親自將客戶送出店內，以示尊重。 　　產品介紹、企業介紹統一話術

 　　產品和企業介紹需要有統一的話術，將自己品牌的產品特點最大限度地介紹給客戶，讓客戶了解企業的實力。 　　電話禮儀

 　　提前準備好紙和筆，以便記錄；

 　　電話鈴響不要超過三聲，最好在第二聲鈴響時接起電話；

 　　接聽電話時，語調音量適中，注意語速、吐字清楚，使用普通話；

 　　認真聆聽，記錄準確完整（應包括：來電的日期、時間、來電人的姓名、電話號碼、公司名稱、來電人傳達的信息）；

 　　向來電人復述所記錄的信息，保證記錄的正確性；

 　　溝通完畢，不要急著掛電話，等對方先掛電話，然后再輕放話筒。

 　　特定場景的統一話術

 　　產品投訴：“某某先生或女士，實在對不起，給您的生活造成不便，您先別著急，我們會盡快派人過來查看情況，兩個小時候我再給您回復，您看好嗎？”“感謝您的體諒，我們會盡快給您處理，再見。”

 　　安裝投訴：“某某先生或女士，實在對不起，給您造成不便，我會馬上和安裝師傅聯系，了解一下詳細的情況，兩個小時候我再給您回復，您看好嗎？”“感謝您的體諒，我們會盡快給您處理，再見。”

 　　客戶回訪：“某某先生或女士，您好，我是XXXX品牌專賣店銷售員，現在您方便接聽電話嗎，這邊想對您做一個回訪工作，請問您對昨天安裝師傅的安裝和服務還滿意嗎，有沒有什么問題？”“感謝您對我們工作的支持，謝謝，再見。”

 　　派單安排：“小張你好，今天有2家客戶要安裝，這邊你已經安排好了嗎？安裝好后不要忘了給我來電，謝謝，再見。”

 　　巧妙接近顧客的幾種話術

 　　A．特價誘導法：“小姐/先生，您運氣真好，正好趕上我們公司的周年慶活動，這次活動力度特別大，平時從來沒有這么優惠過，我來為您詳細介紹一下吧。”

 　　B．肯定誘導法：“小姐/先生，您真有眼光，這款XX是我們賣得最好的產品，和您的廚房搭配起來一定很漂亮。上個月脫銷了剛進貨。它在環保性能、款式各方面都優于同類產品。”

 　　C．贊美誘導法：“小姐，您的發型真漂亮，哪里做的啊，我也想去做個您這樣的發型”拉近距離。

　　銷售過程中常見情況的處理辦法：

 　　A．主動詢問：

　　“先生，您有看到中意的嗎？”

 　　“先生，我來為您介紹一下我們的產品吧。”

 　　“先生，需要我為您介紹一下嗎？”

　　B．若顧客說：“我先自己看看。”

 　　回答：“好的，先生，那您先看看，我就在附近，有需要的話可以隨時叫我。”

　　C．顧客特別關注或者長時間注視某款產品，可果斷地上前進行推薦。推薦產品時，告訴客戶起碼3個買這款產品的理由。

　　D．講解產品：

　　若客戶對產品某個特點特別關注時一定要表現出同感，強化他的這種感覺；

　　盡量做到四個“化”，“差異化、重點化、設身處地化、通俗化”；

　　將書面化、技術化的知識轉化為消費者能夠聽懂的生活化語言。

　　E．多引導顧客體驗產品，避免空洞地介紹，以免造成講得精彩、顧客卻對你的專利、技術、獨特工藝等完全沒有感覺到。

　　F．主動激發顧客興趣，多問“為什么”，“怎么樣”，“感覺如何”，了解客戶需求、確定自己的推薦方向以及銷售策略的準確度，讓雙方盡快互動起來。

 　　G．顧客尋求建議，根據情況問3-6個問題，初步幫他找到自己的需求。

 　　“先生，請問您家的墻磚和地磚是什么顏色呢？”

　　“先生，請問您家的裝修方格是簡歐的還是現代呢？”

　　“先生，請問您想要簡單一點的還是色彩和紋理豐富一點的？”等等問題。

　　H．想辦法留住客戶多待一會兒，3個方法：

　　借助資料留住客戶法：當顧客要走的時候，以送資料為名留住客戶，說：“先生，這是我們產品的手冊，您可以詳細地看一下”，客戶答應后，引導其坐下來，泡茶，繼續聊。

　　謙虛請教法：“對不起，剛才照顧不周，請多見諒，請問我剛才在介紹過程中有哪些不對的地方？請您多指教！” 　　好奇吸引法：瞧我的腦袋，我都忘了，我們這邊還有幾款特價產品，忘了給您介紹！這邊請！”

　　I．兼顧每個顧客的感受，并保持一定的距離，女性銷售員對于男性顧客更要注意分寸。

 　　J．若顧客不想馬上購買，最好留下雙方的聯系方式，做好后續的跟蹤。

 　　回答：“沒關系，先生，我理解您的情況，這樣吧，我留個聯系方式給您，如果您有需要可以隨時聯系我。先生，方便留下您的聯系方式嗎？”

 　　K．顧客提出產品選擇性太小。

 　　回答：“先生，我理解您的想法，裝修一次用很多年，您可能需要多點選擇，我們的樣品雖然看起來不多，但是每一套都是精選出來的，有符合各種類型裝修風格的產品，我來為您介紹一下吧？”

 　　價格問題

 　　A．根據顧客預算進行推薦，一般在客戶的心理預算基礎上提高20%--40%是很有可能的。

 　　B．對于砍價的客戶：

 　　首先，應該“實”。例如：我相信您確實非常喜歡我們的這款產品，這款產品很多客戶也非常喜歡，裝在你家里一定非常漂亮。接著，明確告訴他你的底線。如：“實話講，我這邊的權限最高的是XX，這款產品確實不錯，我相信裝在你們家里一定非常漂亮。”

 　　若顧客要求繼續讓價。“先生，我非常理解你的心情，如果可以做，我一定會成交這個單子，只是價格上我這真的無法給你更多折扣了，這是底線。裝吊頂一用就是十幾年，咱們這款產品你完全不用擔心它的質量問題，售后也有保障。可以嘗試詢問顧客在不讓價的前提下，怎么做才可以成交。例如：“先生，我看的出來你非常喜歡我們這款產品。但是真的不好意思，老板說真的不能再讓價了，否則我只能自己去墊付這筆錢了，你覺得除了價格以外，我還能為你做些什么呢？比如售后服務、安裝等等。”

 　　若顧客仍然堅持，回答：“真的沒有辦法讓了，要不這樣吧，我給您介紹另外幾款風格類似價格相對低一點的產品，您看好嗎？”

 　　C．別家折扣大

 　　應該說"是的，我理解您為什么這么想，因為就算我乍一看也會覺得好像他們的更合算，一分價錢一分貨，我相信您了解了我們產品后，一定會覺得它確實值這個價錢，我來為您介紹一下吧。”

　　D．對打折產品的質量有懷疑

 　　認同顧客的感受；告訴他打折的理由：“先生，是這樣的，這是我們公司推出的51活動特價產品，所以非常的優惠。”

　　不妨公開一下打折產品非致命的缺點：“這款板材比普通板材稍薄一點，但這并不影響它的整體質量和性能。”