2005年瑞嘉與中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會、中國消費者協(xié)會共同起草了《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，第一次將中國木地板行業(yè)服務(wù)納入到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的軌道上。

《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》從保護消費權(quán)益出發(fā)，明確規(guī)范了地板從售前到售后各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，廠商應(yīng)該遵循的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，{TodayHot}瑞嘉再度提出了挑戰(zhàn)性更強的“無理由更換”服務(wù)，承諾“消費者在鋪裝后三個月內(nèi)不滿意，可在同系列產(chǎn)品中無理由更換一次，并且不收取任何費用”。

“六西格瑪”作為質(zhì)量管理體系的最高境界，在全球范圍內(nèi)都代表著至善至美的水準(zhǔn)，在很多情況下，甚至成為質(zhì)量控制的一種境界。瑞嘉“無理由更換”服務(wù)成為木地板行業(yè)的服務(wù)極限，說其是國內(nèi)木地板行業(yè)質(zhì)量管理的“六西格瑪”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該不足為過，它至今代表著國內(nèi)地板業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 {HotTag}

論壇上的一則帖子

這是一知名裝修論壇上的一則帖子——

木地板是面積最大的一塊裝修，也是最出效果的，所以我一直很憧憬。瑞嘉施工人員很專業(yè)。專注投入的細心工作令我賞心悅目。然而，隨著地板鋪裝的面積越來越大，我的心情也越來越沉重了，尤其當(dāng)鋪裝到兩個臥室時，我徹底崩潰了——由于色彩搭配失誤，冷暖色調(diào)魚龍混雜，原本黃色的地板卻發(fā)出暗黑色。

施工結(jié)束后，我和老婆黯然神傷了整整兩周。后來猛然想起瑞嘉“無理由更換”的服務(wù)承諾。就謹小慎微的撥通了瑞嘉客服的電話，對方首先問我更換地板的原因，我聽了心里咯噔一下：“不是無理由更換嗎？怎么又問原因了？”客服的高先生解釋說：“之所以詢問一些情況，是為確保顧客更換地板后的確能取得滿意效果，避免盲目。”。后來我就重新選擇了朋友推薦的“皇家柚木”，但瑞嘉客服人員聽后直搖頭，說皇家柚木和我已經(jīng)鋪裝的印加橡木顏色本來就比較接近，更換后不會有什么改觀，我們在電話里無法取得一致。這時，高先生竟然說到我家實地看看，幫忙參謀參謀。我從來沒有想過會有如此負責(zé)和熱情的售后服務(wù)。高先生如約來到了我的新家，我們結(jié)合實際情況和尚未到貨的家具顏色討論了很久，最終定下更換為“時尚溫格橡木”。在整個過程中客服人員一直從專業(yè)的角度分析問題，但始終很尊重我的意見。

因為我一周后要進家具，要申請更換，還要施工，聽起來時間十分緊張，我也只能試試看了。為避免影響我工作，高先生開車來我公司門口找我，在他的車?yán)镂姨顚懥烁鼡Q申請單，令人難以置信的是當(dāng)天下午他打來電話說第二天換地板！第二天早晨，還是上次的那三名工人，還是一樣的專業(yè)和認真。在忙碌了大半天后，地板更換完畢，更換后的效果非常好。

一想到更換木地板對我而言僅僅是花費了半天的時間（零付費），對瑞嘉公司而言則意味著幾千元的損失，我心中多少有些內(nèi)疚，總覺得對不起他們。對一個普通工薪族而言，買房裝修是人生之大事，幾乎掏空了業(yè)主的財力和精力。如果裝修的不理想，可能會抱憾多年！我慶幸遇到了瑞嘉。

令人感動的服務(wù)不僅僅意味著良好的態(tài)度

在論壇上，這樣的反饋并不少見，其中包括大量的關(guān)于服務(wù)態(tài)度和反應(yīng)速度的贊揚。然而，瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德先生卻說：“客戶的反饋當(dāng)然令我們感到欣慰，但作為一家地板綜合服務(wù)供應(yīng)商，絕不僅僅滿足于客戶的感動。”袁總認為，科學(xué)的、可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)異服務(wù)，不是靠“人治”而要靠“法治”。就是說，服務(wù)的敬業(yè)精神很重要，而一套保障服務(wù)水準(zhǔn)和支持這種敬業(yè)精神的體系、流程化的管理更重要。

袁總介紹說，目前瑞嘉在處理客戶反饋的專業(yè)化程度、響應(yīng)速度和咨詢顧問三個維度上著力打造服務(wù)的“六西格瑪”。

例如，在服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)中，瑞嘉重在職業(yè)技能和職業(yè)行為的培訓(xùn)。近50頁的《瑞嘉地板施工規(guī)范》以精確的數(shù)據(jù)控制各個環(huán)節(jié)的工藝水準(zhǔn)，讓每一處施工都“有數(shù)可依”。同時，考慮到地板鋪設(shè)是專業(yè)技能，消費者自身難以把握安裝質(zhì)量，瑞嘉特別設(shè)置了“巡檢員”一職，替消費者對質(zhì)量進行嚴(yán)格把關(guān)。并對鋪裝結(jié)果負責(zé)。事實上，瑞嘉執(zhí)行的施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比現(xiàn)行的行業(yè)規(guī)范更為嚴(yán)格。

在響應(yīng)速度和咨詢服務(wù)建設(shè)方面。24小時快速響應(yīng)，是瑞嘉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，瑞嘉更將“救火”式服務(wù)改變?yōu)椤胺阑稹笔椒��?wù)，將“預(yù)防式服務(wù)”納入員工績效考核范圍，倡導(dǎo)“服務(wù)的最高境界是沒有維修服務(wù)，防患于未然才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。”在北京春季沙塵橫行時，瑞嘉客服人員會電話提醒客戶注意除塵，在夏季桑拿天中提醒消費者通風(fēng)除濕……通過這種溝通服務(wù)，瑞嘉將地板保養(yǎng)的知識傳遞給消費者，最大程度地避免了因使用養(yǎng)護不當(dāng)而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題。

2004年，瑞嘉通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證，同時獲得國際認證聯(lián)盟（IQnet）的權(quán)威認證。在瑞嘉人眼中，最佳的顧客滿意度源于科學(xué)化的管理。